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Der Bürgerservice - ein offenes Ohr für Bürgerinnen und Bürger
Rund 150.000 schriftliche und 155.000 telefonische Anfragen bewältigte der Bürgerservice des Auswärtigen Amts (AA) im vergangenen Jahr.
Einreisebestimmungen bei Reisen ins Ausland, Reisehinweise und Fragen zur Visumerteilung sind dabei die am meisten nachgefragten Themen. Neun Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich um die schnelle und kompetente Beantwortung der vielfältigen Bürgeranfragen und sind damit auch erste Ansprechpartner in aufkeimenden Krisensituationen.
Im Jahr 2001 wurde der Bürgerservice des AA eingerichtet und umfasst heute ein neunköpfiges Team. Durch ihre mehrjährigen Einsätze an den verschiedenen Auslandsvertretungen weltweit haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vielfältige Erfahrungen sammeln können. Nun beantworten sie im Bürgerservice die vielen Tausend Bürgeranfragen zu Einreisebestimmungen für beliebte Urlaubsländer, zur Visumerteilung durch deutsche Auslandsvertretungen oder zu den Reise- und Sicherheitshinweisen des AA.
„Wir lesen jede Anfrage...“
...kann man der innerhalb von Minuten versendeten Autoantwort entnehmen, die bei jeder Kontaktaufnahme mit dem Bürgerservice direkt versendet wird. Die Antwortmail ist spezifisch auf das im Kontaktformular ausgewählte Themengebiet zugeschnitten und enthält eine Vielzahl von weiterführenden Informationen und Hinweisen zu dem spezifischen Thema. Nicht zuletzt befindet sich auch eine Verlinkung auf einen Fragenkatalog mit den 200 häufigsten Bürgeranfragen. Eine individuelle Beantwortung der Anfrage erfolgt allerdings nur noch dann, wenn die Frage nicht durch die automatische Antwortmail oder den Fragenkatalog abgedeckt wird. Je nach Aufwand der Recherche oder bei erforderlichen Nachfragen an zumeist sehr beanspruchten Auslandsvertretungen, kann diese persönliche Antwort einige Tage auf sich warten lassen.
Am Telefon kann man den Bürgerservice von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 12.00 und zwischen 13.00 und 15.00 Uhr erreichen. „Wir haben den Anspruch, stets freundlich und serviceorientiert zu sein“, betont eine Mitarbeiterin. Neben dem fachlichen Wissen brauche man vor allem Geduld, Gelassenheit und gesunden Menschenverstand, um den nie abreißenden Strom von Anfragen bewältigen zu können.
Erste Anlaufstelle in Krisensituationen
Der Bürgerservice ist intern dem Krisenreaktionszentrum des AA angeschlossen. Bahnt sich in einem Land eine Krise an, ist das beim Bürgerservice sofort spürbar. Die Zahl der Anrufe und Mails steigt sprunghaft an. Besorgte Menschen erkundigen sich, weil sie aus den Medien von Naturkatastrophen, Revolten oder anderen krisenhaften Ereignissen erfahren haben und sich um ihre Familie oder Freunde im Ausland sorgen. Oft wird auch die Frage gestellt, ob man denn die geplante Reise in das jeweilige Land überhaupt noch antreten könne.
Dann verweisen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Reise- und Sicherheitshinweise, die auf der AA-Webseite für jedes Land verfügbar sind und regelmäßig aktualisiert werden, bei Bedarf auch mehrmals täglich. Ist die Lage besonders kritisch und besteht Gefahr für Leib und Leben, kann eine Reisewarnung ausgesprochen werden, also ein dringender Appell an deutsche Staatsangehörige, das Land zu verlassen oder nicht dorthin zu reisen.
Der Bürgerservice fungiert also auch als „Krisenbarometer“: Wird die Zahl der Anfragen zu groß und ist mit dem üblichen Team nicht mehr zu bewältigen, aktiviert das Krisenreaktionszentrum ein Team von Freiwilligen. Diese verlassen dann vorübergehend ihren eigentlichen Arbeitsplatz im Auswärtigen Amt und übernehmen im Großraumbüro des Krisenreaktionszentrums Anrufe auf der für solche Situationen eingerichteten Krisen-Hotline. Die Mitarbeiter des Bürgerservice übernehmen dann Koordinierungsaufgaben und stehen den Freiwilligen mit Rat und Hilfe zur Seite.
Die bislang meisten Anrufe auf den Krisen-Hotlines gab es im Rahmen der Rückholaktion während der ersten Phase der Corona-Pandemie im Frühjahr 2020 mit über 250.000 eingegangenen Anrufen und während der Afghanistan-Krise im August 2021 mit weit über einer halben Million eingegangen Telefonate innerhalb von weniger als 2 Wochen.
FAQ - Fragenkatalog der 200 häufigsten Anfragen