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Der Bürgerservice - ein offenes Ohr für Bürger

Rund 60.000 schriftliche und viele Tausend telefonische Anfragen bewältigt der Bürgerservice des Auswärtigen Amtes jedes Jahr. Einreisebestimmungen, Reisehinweise und Fragen zur Visumserteilung sind dabei die am meisten nachgefragten Themen. Sieben Mitarbeiterinnen kümmern sich um die schnelle und kompetente Beantwortung der vielfältigen Bürgeranfragen und sind auch erste Ansprechpartner in aufkeimenden Krisensituationen.

"Ich wollte aber mit einem Menschen im Auswärtigen Amt sprechen und nicht mit einem Callcenter!" - Diese Forderung ihrer Anrufer hören die Mitarbeiterinnen des Bürgerservice im Auswärtigen Amt sehr häufig. Entsprechend überrascht reagieren die Gesprächspartner, wenn sie erfahren, dass sie eben nicht in einem Callcenter "gelandet", sondern tatsächlich mit einem der Büros am Werderschen Markt 1 verbunden sind.

Im Jahr 2001 wurde der Bürgerservice des AA eingerichtet und umfasst heute ein siebenköpfiges Team. Die Mitarbeiter bringen von ihren turnusmäßigen Einsätzen an Auslandsvertretungen rund um die Welt bereits solide Kenntnisse der konsularischen Arbeit mit. Zu Beginn ihres drei- bis vierjährigen Einsatzes werden sie jedoch nochmals speziell geschult, um die vielfältigen individuellen Anfragen zu konsularischen Anliegen, länderbezogenen Fragen und weiteren Themen beantworten zu können. Sie sind der erste Ansprechpartner für die vielen Tausend Bürgeranfragen über Einreisebestimmungen für beliebte Urlaubsländer, zur Visumserteilung durch deutsche Auslandsvertretungen oder zu den Reise- und Sicherheitshinweisen des AA und somit auch eine Visitenkarte des Auswärtigen Amtes.

"Wir lesen jede Anfrage..."

...verspricht die Mail-Antwort, die jeder Einsender kurze Zeit nach dem Abschicken seiner Anfrage an den Bürgerservice des AA bekommt. Er erhält außerdem den Hinweis auf einen Fragenkatalog der 200 häufigsten Bürgeranfragen auf der Internetseite des Auswärtigen Amtes. Von A wie Adressen der Auslandsvertretungen über EU-Erweiterung, Studium im Ausland bis zu Z wie Zollvorschriften – dort finden sich die Antworten auf diese gängigen Fragen und Links zu weiteren Informationen.

Trotzdem gilt: jede Mail wird von einem Mitarbeiter durchgelesen. Enthält sie einen Aspekt, der nicht im Fragenkatalog behandelt ist, bekommt der Anfragende unaufgefordert eine individuelle Antwort – und das in der Regel innerhalb von 24 Stunden, längstens aber zwei bis drei Tagen.

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© picture alliance/dpa

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Doch nicht nur schriftliche Anfragen wollen beantwortet werden: Drei bis vier Stunden Telefondienst täglich leistet man im Bürgerservice im Schnitt, jeweils im stündlichen Wechsel zwischen Telefondienst und Mail-Bearbeitung. "Wir haben den Anspruch, freundlich und service-orientiert zu sein", betont eine Mitarbeiterin, die seit einem Jahr dem Bürgerservice angehört. "Allerdings ist bei manchmal 25 bis 30 Telefongesprächen pro Stunde der stündliche Wechsel zwischen Telefondienst und schriftlichem Antworten auch unbedingt nötig."

Zwischen den einzelnen Gesprächen liegt eine Nachbearbeitungszeit von 20 Sekunden – "Zeit zum Luftholen und für einen Schluck aus der Teetasse vor dem nächsten Gespräch", meint ihre Kollegin, die vor einigen Monaten neu ins Team gekommen ist. Neben dem fachlichen Wissen brauche man vor allem Geduld, Gelassenheit und einen gesunden Menschenverstand, um den nie abreißenden Strom von Anfragen zu bewältigen.

Erste Anlaufstelle in Krisensituationen

Der Bürgerservice ist dem Krisenreaktionszentrum des Auswärtigen Amtes angeschlossen – und das aus gutem Grund: Bahnt sich in einem Land eine Krise an, ist das beim Bürgerservice sofort spürbar. Die Zahl der Anrufe und Mails steigt sprunghaft an. Besorgte Bürger erkundigen sich, weil sie aus den Medien von Naturkatastrophen, Revolten oder anderen krisenhaften Ereignissen erfahren haben und sich um ihre Familie oder Freunde im Ausland sorgen. Oft wird auch die Frage gestellt, ob man denn die geplante Reise in das jeweilige Land überhaupt noch antreten könne. Dann verweisen die Mitarbeiter auf die "Reise- und Sicherheitshinweise des Auswärtigen Amtes", die auf der AA-Webseite für jedes Land verfügbar sind und regelmäßig aktualisiert werden, bei Bedarf auch mehrmals täglich. Ist die Lage besonders kritisch und besteht Gefahr für Leib und Leben, kann eine Reisewarnung ausgesprochen werden, also ein dringender Appell an deutsche Staatsangehörige, das Land zu verlassen oder nicht dorthin zu reisen.

Der Bürgerservice fungiert also auch als "Krisenbarometer": Wird die Zahl der Anfragen zu groß und ist mit dem üblichen Team nicht mehr bewältigen, übernimmt das Krisenreaktionszentrum die Bearbeitung und aktiviert sein Team von Freiwilligen. Diese verlassen dann vorübergehend ihren eigentlichen Arbeitsplatz im Auswärtigen Amt, um im Großraumbüro des Krisenreaktionszentrums Anrufe auf der Krisen-Hotline anzunehmen, die in einer solchen Situation eingerichtet wird. Die Mitarbeiter des Bürgerservice übernehmen nun Koordinierungsaufgaben und stehen den Freiwilligen mit Rat und Hilfe zur Seite. Während des "Arabischen Frühlings" in den Ländern Nordafrikas im Frühjahr 2011 konnten auf diese Weise über viele Wochen viele Tausend Anfragen gestrandeter Urlauber in Ägypten, Tunesien und Libyen beantwortet werden.

Fragenkatalog der 200 häufigsten Anfragen

Reise- und Sicherheitshinweise

Krisenreaktionszentrum


Stand 02.08.2011